ESPECIALIZACIÓN

GESTIÓN DE
RECEPCIÓN & RESERVAS


2022

Registro en el mostrador del hotel

LINEA DE CARRERA
El turismo, y el mercado hotelero se han vuelto altamente competitivo, desde los mismos profesionales hasta las empresas hoteleras directamente. El ingreso de cadenas internacionales ha revolucionado el mercado, demandando profesionales mejor capacitados. La visión y estrategia comercial es imprescindible para el negocio, combinando efectivamente en el marketing tradicional con el marketing electrónico. 

Si te encuentras desarrollando tu carrera hotelera, la Especialización en Gestión de  Recepción & Reservas impactara en tu línea de carrera, tendrás la oportunidad de incrementar tu desempeño actual, también incrementaras tus posibilidades de ascenso o ingreso al área de recepción o reservas. Asegura tu línea de carrera en hoteleria estudiando con nosotros.

ORIENTACIÓN LABORAL

Si trabajas en el área de recepción o reservas, podrás alinear y mejorar tus conocimientos incrementando tu desempeño y eficiencia profesional.

Si perteneces a cargos de servicio al huésped, comprenderás la importancia y funcionamiento del área de recepción & reservas.

INFORMACION GENERAL
  • Modalidad.- On-Line

  • Días de clases.- lunes y miércoles ó martes y jueves (según programación)

  • Frecuencias de clases.- dos veces por semana

  • Horario de clases.- 7:30pm - 10pm

  • Duración.- 2 meses

  • Horas académicas.- 40 horas

EXPERIENCIA EDUCATIVA
  • Enseñanza personalizada, desarrollamos las clases con cupo limitado de alumnos.

  • El 100% de nuestros alumnos se encuentran trabajando, lo que asegura un alto nivel de participación en clase, y red de contactos.

MODALIDADES DE ESTUDIO
  • PRESENCIAL.- Aula de clases en hotel de Miraflores. (no disponible)

  • ON-LINE.- utilizamos la mejor tecnología en educación on-line.

  • Aula virtual ZOOM.

  • Todas las clases son grabadas y compartidas posteriormente con los alumnos.

VENTAJAS DE ESTUDIAR EN HOTELERO ESCUELA
  • Nuestra experiencia desde el año 2004 como empresa de headhunting para el sector hotelero nos convierte en el mercado referente para su linea de carrera.

  • La plana docente la constituyen expertos gerentes en actividad en el sector.

  • Nuestro temario se desarrolla y actualiza bajo demanda del mercado.

BOLSA DE EMPLEO
  • Hotelero Escuela mediante HoteleroEmpleos.com, que es la primera web de empleos especializado en hoteleria le ofrece oportunidades directas a sus alumnos.

  • Los alumnos recibiran charlas gratuitas de orientacion laboral.

DIPLOMA
  • El Diploma es expedido por Hotelero Escuela. 

CERTIFICACIÓN
  • La Especialización en Gestión de Recepción & Reservas, es certificada y reconocida por la Asociación Peruana de Hoteles, Restaurantes y Afines AHORA PERÚ.

METODOLOGÍA Y CALIFICACIÓN DEL ALUMNO
  • La  enseñanza es dinámica, con material académico, casos empresariales y experiencias de los docentes. En cada modulo el alumno será calificado por practicas y participaciones.

DESCRIPCIÓN DEL DESARROLLO DE CLASES
  • La especialización en Gestión de Recepción & Reservas esta compuesto de (4) módulos.

  • Cada módulo es independiente, tiene su propio silabo y es evaluado mediante un examen en la última clase. 

  • Los módulos no son pre-requisitos para avanzar en el diplomado. Se puede iniciar las clases desde cualquier módulo. 

  • Cada módulo se dicta en (4) sesiones.

  • El diplomado es dictado por (2) dos docentes expertos en los temas de clases.

  • Los docentes son asignados según su disponibilidad.

ESTRUCTURA CURRICULAR

MÓDULO: RECEPCIÓN

Clase #1: EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

GENERALES DE RECEPCIÓN

  1. Introducción.

  2. Organización del área según categoría de hotel.

  3. Modelos y ejemplos de los negocios hoteleros.

  4. Funciones generales del área.

  5. Personal de recepción.

  6. Clasificación legal de los establecimientos hoteleros.

 

SUBFUNCIONES DE RECEPCIÓN

  1. Introducción.

  2. Estándar de bienvenida al huésped.

  3. Funciones de counter.

  4. Criterios para la asignación de habitaciones.

  5. El rack de recepción. Tipos:

Rack de tarjetas

Rack manuscrito

Rack informático

  1. El slip.

  2. Tarjeta de registro o bienvenida.

  3. Control de entrada de equipajes.

  4. Notificación de atenciones.

  5. Solicitud de camas supletorias.

  6. Partes de averías.

  7. Cambios de habitación.

  8. Apertura de factura. Datos a rellenar (formato referencial).

  9. El libro de recepción.

  10. Secuencia de check-in a clientes en hoteles sin programa de gestión hotelera. 

  11. Secuencia de check-in a clientes en hoteles con programa de gestión hotelera.

  12. Check-in de grupos.

  13. Check-out de clientes.

  14. Otros documentos utilizados en counter.

  15. Lista de clientes no show.

  16. Control de habitaciones y cuadre con la gobernanta.

  17. Relación de clientes hospedados y salidas previstas.

  18. Previsión de ocupación y régimen.

  19. 3.21. Relaciones interdepartamentales.

CLASE #2: SUBFUNCIÓN DE RESERVAS

  1. Introducción.

  2. Plantilla de reservas.

  3. Funciones de reservas.

  4. Precios y tarifas.

  5. Tipos de tarifas

    1. Tarifa Rack.

    2. Tarifa del establecimiento.

    3. Tarifa de agencias para reservas individuales.

    4. Tarifa corporativa.

    5. Tarifa Preferencial.

    6. Tarifa Oferta Fin de Semana.

    7. Tarifa FIT o Foreign International Travel.

    8. Tarifa de grupos para agencias de viajes

  6. Documentos de reservas.

  7. Hoja de reservas.

  8. El kardex.

  9. El planning.

  10. El booking del hotel.

  11. El libro de reservas o entradas y salidas.

  12. Hoja de entradas.

  13. Las previsiones de servicios.

  14. Proceso manual de toma de reservas.

  15. Proceso de toma de reservas en hoteles con programas informáticos de gestión de reservas

  16. Relaciones interdepartamentales y con counter.

CLASE #3: FACTURACIÓN Y FUNCIONES DE CAJA

  1. Introducción.

  2. 4.3. Proceso general de facturación.

  3. Tipos de cuentas.

    1. Cuentas de cargo

    2. Cuentas de abono

    3. Cuentas mixtas

  4. La comanda.

  5. El cuadre de departamentos.

  6. La factura.

  7. Otros documentos de facturación.

  8. Parte de deducción.

  9. Transferencia de comisiones

  10. Liquidación de comisiones y deducciones

  11. Secuencia de facturación de servicios en hoteles con sistema manual.

  12. Secuencia de facturación de separados en hoteles con sistema PMS.

  13. Relaciones interdepartamentales

 

FUNCIONES DE CAJA

1. Introducción.

2. Funciones de caja.

3. Tipos de cobro de facturas.

3.1. Efectivo.

3. 2 Crédito.

4. Cierre de facturas.

5. Documentos de caja.

6. Liquidación de facturas de caja.

6.2. Liquidación de créditos.

6.3. Liquidación de cobros por turno

6.4. Liquidación de divisas y caja

6.5. Control de cajas fuertes

7. Cobros de otras áreas.

CLASE #4: ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DE QUEJAS

  1. Introducción

  2. La gestión de clientes

  3. Los componentes de la satisfacción

  4. El análisis de la clientela

  5. El CRM

  6. La comunicación. Tipos:

  7. La comunicación en la atención al cliente.

  8. Comunicación por escrito e-mail.

  9. Comunicación telefónica.

  10. Comunicación directa y atención al cliente en counter.

  11. Gestión de quejas y reclamaciones

  12. El libro de reclamaciones

MÓDULO: AUDITORÍA DE INGRESOS

CLASE #1: DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES DEL AUDITOR DE INGRESOS

  1. Revisar el registro diario de los ingresos en los puntos de ventas.

  2. Supervisar y Realizar arqueos de forma arbitraria y periódica en las distintas cajas departamentales de los centros de consumo de A y B.

  3. Supervisar y Realizar arqueos de forma arbitraria y periódica en Recepción

  4. Supervisar al personal de Recepción y Caja de Cambio para verificar el manejo correcto de los procedimientos establecidos

  5. Reportar las anomalías observadas inmediatamente al Auditor de Ingresos/Contabilidad, quien con la información proporcionada procede de acuerdo a las políticas.

  6. Verificar el manejo correcto del dinero de acuerdo a los procedimientos establecidos.

  7. Supervisar eventos esporádicamente en Grupos y Convenciones.

  8. Supervisión en eventos con flujo de efectivo (Cash Bar etc. ).

  9. Auditará los cortes de las cajas departamentales, verificando que todos los cheques se encuentren aplicados correctamente (Efectivo, tarjetas de crédito, all inclusive, cupones y descuentos etc.)

  10. Apoyará al departamento de Auditoría de Ingresos/Contabilidad en caso de ser necesario en diversas funciones, de acuerdo a las necesidades de la operación.

  11. Generar usuarios a los colaboradores de los sistemas PMS.

  12. Recolección y archivo de pasarela de pago.

  13. Revisión y producción de cargos por no show y cancelaciones.

  14. Realizar las diversas producciones de ingresos en Excel/PMS.

  15. Control de responsabilidades a colaboradores.

  16. Inventario de terminales bancarias y stock de papelería.

CLASE #2: ARQUEO DE OUTLETS Y CUENTAS POR COBRAR

Inicio y Cierre

  1. Auditar y preparar el fin de día.

  2. Arranque de turno.

  3. Conciliación y cierre de actividades financieras del día en el Hotel.

  4. “Spot check”, control inopinado.

 

Arqueos de Caja:

  1. Formatos de arqueo de caja.

  2. Arqueo de caja de alimentos y bebidas.

  1. Arqueo de caja de Bar.

  2. Arqueo de caja de room-service.

  3. Arqueo de caja de recepción.

  4. Arqueo de caja central en recepción (pyme).

  5. Proceso de extorno y devolución.

 

Cuentas por Cobrar:

  1. Control crediticio de huéspedes.

  2. Arqueo de facturas a crédito y cobranza.

  3. Preparación de reportes en la interface del PMS

  4. Preparación de reportes manual en Excel.

  5. Registrar cuartos vacíos, resolver discrepancias en estados de cuarto.

 

Ingresos y Consumo Interno:

  1. Descuentos y ajustes en la producción.

  2. Control diario de divisas.

  3. House Use, consumo en casa.

  4. Complementary y cortesías.

CLASE #3: HABITACIONES Y HUÉSPEDES

  1. Control de habitaciones y aplicación correcta de tarifas.

  2. Control de documentación de huéspedes.

  3. Arqueo de rack de habitaciones.

  4. Exoneración de impuestos, requisitos y documentos requeridos.

CLASE #4: ELABORACIÓN DE REPORTES

  1. ¿Cuáles son los reportes principales?

  2. Formatos de reportes.

  3. Elaboración de reportes a contabilidad o gerencia (Excel).

  4. Informe de ventas final.

MÓDULO: RESERVAS

CLASE#1: FUNDAMENTOS DE RESERVAS

  1. Perfil del ejecutivo de reservas.

  2. Funciones principales.

  3. Objetivos del área de reservas.

  4. Relación con otras áreas.

  5. Terminología.

CLASE #2: PROCESO DE RESERVAS

1.      Proceso de reservas.

2.      Solicitud de reserva.

3.      Verificar disponibilidad.

4.      Cotizar tarifas.

5.      Tomar datos de la reserva.

6.      Solicitar garantía.

7.      Ingresar datos al sistema.

CLASE #3: POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS

1.      Políticas y procedimientos.

2.      Gestión para generar ingresos.

3.      Confirmación de reserva.

4.      Oportunidades de mejora.

5.      Reservas receptivas.

6.      Reservas particulares.

7.      Envío de cotización.

CLASE #4: RESERVA DE GRUPOS

1.      Reservas de grupos.

2.      Cotizaciones de grupos.

3.      Anexo de confirmación.

4.      Convenio de intención.

5.      Ingreso del grupo al sistema.

6.      Coordinación con los departamentos.

7.      Políticas de grupo corporativo.

8.      Rooming list.

9.      Informativo grupos.

10.  Políticas de grupo receptivo.

11.  Comunicación telefónica.

MÓDULO: REVENUE MANAGEMENT

CLASE #1: INTRODUCCIÓN AL REVENUE MANAGEMENT

  1. Introducción

  2. Rompiendo Mitos

  3. Origen y evolución del Revenue Managemet

  4. Definición de Revenue Management

  5. RM como “Cultura Empresarial”.

  6. Requisitos para aplicar el RM.

  7. Oferta y Demanda

  8. El Revenue Manager

  9. Terminología

  10. Principales KPI ́s

  11. Objetivo del revenue management

  12. Ejercicios

CLASE #2: COMPONENTES DEL REVENUE MANAGEMENT

  1. Componentes del Revenue Management

  2. Producto

  3. La propuesta de valor y la Ventaja Competitiva.

  4. Conocer todo acerca de nuestro producto.

  5. Tipología de habitaciones, atributos y suplementos

  6. Diversificación de Producto

  7. Upselling y Crosselling

  8. Reputación Online

  9. Segmentación

• Segmentación de mercado

• Diferentes formas de segmentar

• Mix por segmentos

CLASE #3: TARIFAS Y DEMANDA

1. Fijación de Precios.

2. Precios basados en la demanda.

3. Precios Fijos vs Tarifas Dinámicas.

4. Discriminación de precios.

5. Barreras Tarifarias.

6. Tipos de Tarifas.

7. Calendario de Demanda.

8. Generadores de Demanda.

9. El precio a largo y corto plazo.

CLASE #4: COMPETENCIA Y DISTRIBUCIÓN

  1. Competencia,

• Importancia del Análisis Competitivo

• Benchmarking

• Market Share

  1. Distribución,

• Importancia

• Tipos de Canales y Costos de Distribución

• Benchmarking de la distribución

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EQUIPO DOCENTE
Los docentes son asignados según su disponibilidad.

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CARLA SILVA VARGAS

Front Desk Supervisor

The Westin Lima Hotel & Convention Center

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CYNTHIA PEÑA PAREDES

Revenue Manager

Country Club Lima Hotel

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LUIS SARTORI FONSECA

Auditor General

Hyatt Centric San Isidro

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INVERSIÓN

  • Para público en general.

  • Facilidad de pago en (3) cuotas.

  • Precio para modalidad on-line.

S/1,650 inc IGV

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